Promesas, Promesas, Promesas

La investigación realizada por el Dr. Robert Hogan ha demostrado que, si queremos predecir el desempeño o los resultados que va a generar una persona en una determinada posición o nivel organizacional, es mucho mejor entender la "reputación" que tiene esa persona (cómo le ven los demás) que su "identidad" (cómo se ve a sí misma).

Aunque sea difícil de aceptar, nuestra propia opinión no suele ser la mejor guía para predecir el desempeño que tendremos en una determinada situación en el futuro. Simplemente, es una perspectiva demasiado sesgada.

Como lo resume muy bien una frase del Dr. Sigmund Freud, utilizada constantemente por el Dr. Hogan, "casi no vale la pena conocer al usted que usted conoce".

Puede ser que nuestra identidad sea un tema interesante y entretenido en las conversaciones sociales o en las reuniones con nuestros amigos, pero no es una buena base sobre la cual tomar decisiones con respecto al desempeño futuro de las personas. Nuestro o de otros.

Este mismo fenómeno ocurre con las organizaciones y equipos pues todos hemos tenido la experiencia de verificar que las declaraciones de Misión, Visión y Estrategia que realizan los líderes superiores no siempre se condicen con la "realidad". Es decir, con lo que el entorno, los grupos de interés o los stakeholders perciben que se puede esperar de ellas.

Todos sabemos que es mucho más fácil declarar que "seremos el líder del mercado XX" que lograrlo y mantenerlo en el tiempo.

Por supuesto, esto no quiere decir que no haya valor en realizar declaraciones osadas y ambiciosas con respecto al futuro.

El presidente John F. Kennedy declaró a inicios de los años '60 que Estados Unidos pondría a un ser humano en la Luna antes del fin de la década y esa declaración movilizó a una cantidad enorme de personas e instituciones hacia el logro de ese objetivo, el cual fue conseguido el 21 de Julio de 1969.

Pero eso no cambia el hecho de que la "prueba ácida" consistía en llegar al último día de ese año, mirar hacia atrás y preguntarse si ya se había conseguido el objetivo o si solo consistía en una declaración (o promesa) vacía.

Más pronto o más tarde, la "realidad" nos alcanza y nos pide verificar la distancia entre lo que propusimos y lo que logramos en concreto.

Por ello el Roadmap de Semco Style identifica como un paso clave en el proceso de transformación organizacional el generar una alineación "extrema" con nuestros grupos de interés o stakeholders.

Esto implica que tenemos que ser capaces de ver a nuestra organización "desde afuera hacia adentro", desde la perspectiva de nuestro entorno, desde las expectativas de nuestros grupos de interés o stakeholders.

Tenemos que entender que, en cualquier situación en que nos encontremos, hay múltiples personas, equipos u organizaciones que tienen expectativas con respecto a nuestro desempeño. Que esperan que produzcamos cierto tipo y nivel de resultados.

Por ejemplo, esperan que seamos capaces de proveer productos y servicios de acuerdo a un estándar específico, que generemos un cierto nivel de utilidades, que proveamos beneficios sociales, que no causemos impacto negativo en nuestro ambiente, etc., etc.

Algunas de estas expectativas están basadas en las promesas que hemos hecho previamente ––por ejemplo, a través de nuestra publicidad o fuerza de venta–– y otras en base a estándares legales, éticos, morales o, simplemente, de acuerdo a las prácticas sociales y de negocios generalmente aceptadas.

Es más, la tendencia natural es que esas expectativas vayan aumentando a lo largo del tiempo.

Lo que era aceptable en el pasado, no necesariamente lo es hoy.

Si esas expectativas son razonables, o no, no es tan relevante. Lo que importa es si nosotros, individualmente, como equipos y como organizaciones, estaremos a la altura de ellas cuando haya que medir la distancia entre nuestras promesas y la realidad.

Como se muestra en la película Jerry Maguire, algunas personas nos seguirán inicialmente porque creen en nuestras proposiciones y promesas, pero en algún momento tendremos que mostrar resultados. Nos dirán, "show me the money!!"