Claridad, Consistencia y Confianza

Cuando hay consistencia entre lo que prometemos y lo que entregamos, naturalmente se genera confianza y respeto.

Entre individuos, entre una empresa y sus clientes, entre colegas, entre equipos e, incluso, entre adversarios.

Por el contrario, cuando hay inconsistencia entre lo que decimos y hacemos, es imposible construir relaciones sanas y duraderas.

Desafortunadamente, demasiada energía se desperdicia, en el mundo de trabajo y en la vida en general, tratando de evitar esas inconsistencias y asegurar que se cumple lo que nos prometen.

Como líderes, si realmente deseamos liderar, debemos asegurarnos de capturar esa energía y canalizarla hacia usos más constructivos.

Por ello, la responsabilidad fundamental de un equipo gerencial, comité ejecutivo o equipo de liderazgo (Gerente General y sus reportes directos) es construir una organización que genere confianza y respeto, tanto hacia afuera como en su interior.

Una organización que sea capaz de responder, acertadamente y mejor que sus competidores, a las expectativas de su entorno.

Que entienda las expectativas dinámicas de sus distintos grupos de interés (clientes, colaboradores, accionistas, comunidades, reguladores, etc.) y responda a ellas consistentemente.

Que cumpla lo que promete.

Así de simple, así de difícil.

Solo al construir una organización efectiva y consistente se pueden establecer y mantener las sanas relaciones de confianza con los grupos de interés que llevan a resultados superiores sostenibles en el tiempo.

¿Cómo logramos eso?

Si bien pueden ser muchas las variables y factores involucrados en construir organizaciones efectivas y confiables, en esencia, se trata de gestionar activamente cuatro grandes sistemas con que cuenta toda organización.

Estos sistemas siempre están presentes porque, aunque no hayan sido diseñados y administrados intencionalmente, se pueden verificar en base a las acciones y decisiones que se toman (o no se toman) una y otra vez.

Por ejemplo, toda organización cuenta con un Sistema Estratégico, que define cuál es su propósito final, qué impacto desea generar en su entorno, cuáles son los objetivos que desea lograr, la estrategia para conseguirlos y los planes concretos que implementará.

Desafortunadamente, para muchas organizaciones, las respuestas que dan sus líderes y colaboradores a esas preguntas son demasiado vagas, inexistentes o, incluso, contradictorias.

Queremos lograr lo máximo posible, vender todo lo que podamos, lo antes posible, mantener todas nuestras alternativas estratégicas abiertas, tratar de satisfacer a todos, pero terminamos perdiendo foco y diluyendo nuestros esfuerzos.

Por eso, debemos reconocer que, aunque no tengamos respuestas estructuradas o, incluso, racionales, siempre se puede observar el impacto que está teniendo nuestra organización en su entorno, qué clientes busca satisfacer, qué productos y servicios les ofrece, etc. y derivar nuestro sistema en base a esas acciones y decisiones.

Esto es verdad no solo para el Sistema Estratégico, sino también para los otros tres sistemas presentes en toda organización.

El Sistema Operativo, que establece la estructura organizacional, los estándares de calidad que se deben cumplir, los procesos para organizar el trabajo y los mecanismos para coordinar las distintas áreas, de tal forma que operen como una sola entidad.

El Sistema de Talento, que se orienta a asegurar que la organización y sus equipos cuentan con las personas idóneas para cada cargo, personas que tengan las competencias requeridas para realizar un trabajo de excelencia, que estén empoderadas y sientan que pueden marcar la diferencia, que perciban que tienen objetivos comunes y que vayan desarrollando sus conocimientos y habilidades para adaptarse a las exigencias incrementales del mercado.

Finalmente, el Sistema de Innovación, que se encarga de asegurar que siempre se conoce y responde a las necesidades cambiantes de los clientes, se generan los ajustes internos necesarios para adaptarse al entorno, se mejora de manera continua y se aprende de los aciertos y fracasos para estar mejor preparados para el futuro.

Nuestra experiencia y la investigación científica han mostrado, una y otra vez, que la diferencia entre las compañías más exitosas y efectivas y el resto es que gestionan estos sistemas de manera intencional, explícita y enfocada, optimizando el uso de sus recursos para conseguir los resultados que desean lograr, de manera sostenida y sostenible.

En la medida en que la energía del equipo gerencial está concentrada en proveer claridad a la organización y su entorno con respecto a cada uno de estos cuatro sistemas y que las decisiones y acciones que tomen cada día sean consistentes con lo que se ha definido como prioritario, se va produciendo, inevitablemente, la alineación necesaria para generar resultados superiores sostenibles.

Se transforma la claridad y consistencia en confianza duradera.